《2019消费者满意度分析报告》披露服务类投诉占比超过半数

作者:   发布时间:2020-01-10 09:28     浏览:

● 2019年前三个季度,全国顾客服务类投诉达347155件,不光占悉数顾客投诉的比重超越54%,并且比上一年同期添加近7万件

● 服务类投诉占比超越半壁河山,一方面是人们的消费需求不再限于有形的产品,也包含无形的、多样性的服务,服务规划扩展,相应的服务类投诉也会增多;另一方面是法定服务消费规范缺失,简单引发顾客进行服务类投诉

● 依照十九届四中全会的要求,进一步激活公益诉讼,探究契合我国国情的团体诉讼准则,下降顾客维权本钱,进步顾客维权收益,一起进步企业失期本钱,下降失期收益,打造消费友爱型的营商环境

消费已成为我国经济添加的首要动力和引擎,要扩展消费,让顾客定心消费,亟需在现有法令基础上加大 接地气 的顾客权益维护机制供应,特别是疏通顾客维权途径,进步顾客的取得感。

晃了晃手中的健身卡,北京女白领孙清清一脸无法, 一年交6000多元,我还没怎样去健身,健身房就关店了,还不能退款 。

与孙清清有着相似阅历的顾客不在少数。依据我国顾客协会发布的数据,2019年前三个季度,全国消协安排总计受理健身服务投诉超越1万起。

健身服务投诉也仅仅全国顾客服务类投诉的一部分。2019年前三个季度,全国顾客服务类投诉达347155件,不光占悉数顾客投诉的比重超越54%,并且比上一年同期添加近7万件。

服务类投诉添加显着高于产品类投诉添加。 《2019顾客满意度剖析陈述》称。这份陈述由我国顾客报社在 2019我国消费 维权高峰论坛 上发布,论坛由国家商场监督管理总局和我国顾客协会辅导。

承受采访的专家以为,因为外部环境的改变,消费已成为我国经济添加的首要动力和引擎,要扩展消费,让顾客定心消费,亟需在现有法令基础上加大 接地气 的顾客权益维护机制供应,特别是疏通顾客维权途径,进步顾客的取得感。

法定服务规范缺失  简单引发服务投诉

孙清清在北京一家中介安排作业,平常不是加班便是出差,上一年年末体检时被医师奉告归于重度疲惫。

还不到40岁的孙清清得知体检成果大吃一惊,决议开端健身。在朋友的主张下,她到坐落北京市望京区域一家健身安排办了会员卡,一年交会费6000多元,健身场所一切器械都能够运用。

刚办健身卡时,孙清清每周去健身一次,但慢慢地去的次数越来越少,尤其是孩子放暑假后,就再也没去过。

上一年国庆节之后,想起自己的健身卡行将到期,她决议拿出健身卡去健身,但发现健身房现已封闭,店家给出的处理方案是会员能够转到邻近另一家健身安排。

她过去一看,发现另一家健身安排的场所不及本来的一半,设备也没有本来的多, 直接替换健身房不退差价 。她要求店家退款,但被作业人员奉告,无法退款,只能去新店健身。无法之下,她挑选向12315投诉。

孙清清的遭受并非个例。《陈述》称,当时,全国范围内预付费文化娱乐体育等服务类投诉越来越多,尤其是健身服务成重灾区,2019年前三个季度健身服务类投诉达11604件。

健身服务类投诉仅是我国顾客投诉的一个缩影。

《陈述》依据我国顾客协会数据剖析发现,2019年前三个季度,全国顾客服务类投诉达347155件,比上一年同期添加69491件;产品类投诉295400件,与上一年同期比较添加幅度不大。

国务院开展研究中心原研究员任兴洲在论坛上说,咱们之所以重视消费维权,是因为在当时情况下, 消费已成为经济添加的首要动力和引擎 ,要扩展消费,激起消费潜力,需求完善顾客权益维护机制,处理消费胶葛。

我国顾客报社数据剖析师王泽琪称, 服务类投诉添加率显着高于产品类投诉添加率 正是2019年的消费投诉特色之一。

咱们对服务投诉进一步剖析发现,在2019年前三季度投诉中,服务类投诉占比为54.03%。 王泽琪说。

我国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海在承受《法制日报》记者采访时称,服务类投诉占比超越半壁河山,是国家消费结构转型晋级的成果,阐明咱们的消费层次从生计型、温饱型转向开展性、享用型,其间包含教育类、旅行类等消费。

在刘俊海看来,这种转型晋级既阐明人们生活水平的进步,也阐明人们对消费的质量要求也在进步,消费类投诉尤其是服务类投诉引发的消费胶葛随之增多,需求咱们正视并活跃予以处理。

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌告知《法制日报》记者,跟着社会生活水平的进步,老百姓的消费需求不再限于有形的产品,也包含无形的、多样性的服务,服务规划扩展,相应的服务类投诉也会增多,两者是正相关联系。

在邱宝昌看来,法定服务消费规范的缺失,简单引发顾客进行服务类投诉。

五大要点重视范畴  满意度须全面进步

2019年3月,顾客陈女士在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车,因车辆在行进中8天呈现7次 未能取得完全的传动功率 毛病码送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板毛病,并同意为顾客替换变速箱,但变速箱到货时刻难以确定。

陈女士以为购买的新车刚上路就呈现毛病,且车辆一向未修好,投诉至江苏省顾客权益维护委员会。

江苏省消保委接诉后与经营者取得联系,经营者坚持依照规矩供应售后服务,但回绝顾客的退换车诉求。

江苏省消保委作业人员依据顾客权益维护法经屡次调停,经营者终究同意为顾客替换车辆,顾客表示满意。

这是我国顾客协会发布的一个投诉事例。

依据我国顾客协会发布的数据,交通工具类产品一向以来都是顾客投诉的热门范畴,2019年前三个季度全国消协安排受理交通工具类投诉49011件,其间触及轿车的投诉24050件。

交通工具类投诉也是《陈述》挑选的五大顾客要点重视范畴之一。

《陈述》给出的数据显现,在交通工具范畴,售后服务问题最多,占比34.96%;质量和合同问题也较为杰出,占比均超20%。

顾客重视的首要问题仍然是售后服务问题。以轿车消费为例,依据我国轿车流转协会售后服务质量作业委员会数据监测收拾,2019年前三季度,修理质量和修理时刻的顾客满意度点评较低,是轿车售后服务质量亟待补偿的短板。 《陈述》称。

在教育训练范畴,2019年前三季度共受理教育训练投诉29175件,其间合同问题最多,售后服务问题也较杰出。

包含上述两个范畴在内,《陈述》共挑选家用电器、保健食物、网络购物五个顾客要点重视的范畴,并结合2019年前三季度我国顾客协会发布的投诉数据,进行顾客满意度剖析,发现保健食物满意度较低,家用电器、交通工具、网络购物、教育训练范畴满意度水平也有进步空间。

深度激活公益诉讼  不断下降维权本钱

2018年11月26日,中共中心办公厅、国务院办公厅印发《关于深化商场监管归纳行政法令变革的辅导定见》,全面布置推动商场监管归纳行政法令变革,全面整合商场监管功能,加强法令部队建造。

为贯彻落实中心要求,2019年2月底,国家商场监管总局下发告诉,要求完成全国商场监管归纳法令功能和部队整合到位,包含推动12315、12331等商场监管热线和信息化途径整合,树立一致的12315行政法令系统。

2019年8月底,全国12315途径正式上线运转。

2019年11月底,国家商场监管总局出台《商场监督管理投诉告发处理暂行办法》,一致商场监管部门处理大众投诉告发的程序,为行政法令作业供应准则支撑。其间说到: 商场监督管理部门应当疏通全国12315途径、12315专用电话等投诉告发接纳途径,实施一致的投诉告发数据规范和用户规矩,完成全国投诉告发信息一体化。

《陈述》计算,2019年前三季度,我国顾客协会及各级消协安排共受理顾客投诉657517件,其间处理案子514717件,投诉处理率为78%,比较上一年同期添加5%。

另据国家商场监管总局数据,2019年6月至8月,全国商场监管部门通过12315热线接纳的大众诉求显着添加,月均受理各类投诉告发咨询125.97万件,比 五线合一 前月均受理量添加近一半。

王泽琪以为,这一数据改变显现,消费胶葛处理效能显着进步,与商场监管部门在改善投诉处理机制上的尽力是分不开的。

刘俊海以为,2019年,商场监管部门 蛮拼的 ,关于有效地化解胶葛、防备胶葛发作发挥了主途径效果。

刘俊海提示说,但咱们也应当看到,消费胶葛仍然处于高位运转状况,商场监管部门还需求依照建造服务型政府的要求,在立异监管理念、铸造监管合力、消除监管盲区、进步监管效能方面加强顾客权益维护。

下一步,咱们要依照十九届四中全会的要求,进一步激活公益诉讼,探究契合我国国情的团体诉讼准则,下降顾客维权本钱,进步顾客维权收益,完全改变 顾客为了追回一只鸡,有必要杀掉一头牛 的窘境。 刘俊海主张, 一起,立足于进步企业失期本钱,下降失期收益,处理消费乱象,打造消费友爱型的营商环境。

邱宝昌以为,通过这么多年的尽力,我国在维护顾客合法权益方面的法令法规系统现已树立,比方顾客权益维护法、产质量量法、食物安全法等。现在亟需在现有法令基础上加大 接地气 的顾客权益维护机制供应。

在邱宝昌看来,比方像《商场监督管理投诉告发处理暂行办法》的出台,便是为了更有效地保证疏通顾客的投诉维权途径,维护顾客的合法权益,关于消费胶葛的处理来说更有针对性和有效性。

跟着商场经济的开展、顾客法令意识的进步、经营者对顾客维权的知道加强以及顾客权益维护准则的不断完善,消费投诉数量会抵达一个拐点,然后逐步削减。 邱宝昌说。